Rapport annuel 2019 de l’Ombudsman pour l’énergie : la FEBEG veut une simplification de la facture
Le service de médiation de l’énergie vient de publier son rapport annuel 2019. Le rapport constate une légère hausse des plaintes par rapport à 2018. L’ombudsman pour l’énergie a reçu 7.055 plaintes dont seules 2.465 ont été jugées recevables et seulement 1.579 fondées.
Les énergéticiens fournissent de l’énergie à près de 6 millions de points de livraison d’électricité et de 3,4 millions de points de livraison de gaz en Belgique. 2.465 plaintes recevables par rapport à un tel nombre de client, c’est plutôt une bonne performance (0,262 plainte recevable par 1.000 points de livraison). Les fournisseurs rappellent qu’ils ne sont pas responsables de la complexité de la facture qui comprend des dizaines de mentions imposées légalement. Les fournisseurs plaident à cet égard pour une simplification de la facture à une page A4 recto/verso.
Les fournisseurs dépendent également de l’exactitude et de la rapidité avec laquelle les données de consommation leur sont transmises par les gestionnaires de réseaux pour opérer une facturation à la fois précise et dans les temps requis.
Les fournisseurs doivent également mettre en œuvre de (trop) nombreux changements de législation qui impactent directement la facture. Les récents atermoiements concernant le ‘tarif prosumers’ en Wallonie témoignent de la complexité et du flou qui entourent parfois ces changements. Chaque changement de ce type engendre de facto des interrogations, voire des plaintes potentielles de la part des clients concernés.
Marc Van den Bosch, general manager FEBEG : « Notre message aux consommateurs est simple : Si vous pensez avoir un problème avec votre facture de gaz ou d’électricité, prenez avant tout et immédiatement contact avec le service client de votre fournisseurs. Dans la grande majorité des cas, une explication ou une solution seront trouvées. Dans notre secteur, chaque plainte est considérée avec sérieux, car c’est une plainte de trop. Notre message aux autorités est : De simplifier la facture ; de davantage coordonner les changements légaux qui l’impactent ; de donner aux fournisseurs des instructions limpides et univoques, ainsi qu’un temps de mise en œuvre suffisant pour opérer les changements ».