De Ombudsdienst voor Energie heeft zopas zijn activiteitenverslag voor 2020 gepubliceerd. FEBEG en haar leden zijn tevreden over de daling met ongeveer 6% van het aantal klachten (ten opzichte van 2019), en dit in een bijzonder complex jaar op het vlak van klantenservice, gezien de Coronacrisis.
Aantal klachten daalt te midden van de Coronacrisis
In 2020 was minder dan de helft van de klachten ontvankelijk (46%). Uiteindelijk zijn er ongeveer 2.613 klachten daadwerkelijk behandeld met de marktspelers (leveranciers en DNB’s). De leveranciers willen dit cijfer in de toekomst nog verder zien dalen, ook al is het reeds uiterst laag gezien de meer dan 8.000.000 EAN-leveringspunten (elektriciteit + gas) die door de leveranciers worden bediend. Ook moet worden opgemerkt dat bijna een kwart van de klachten betrekking heeft op problemen die buiten de controle van de leveranciers vallen (digitale meters, problemen met de meteropneming, problemen in verband met netwerkbeheerders, enz.)
Marc Van den Bosch, general manager FEBEG: "Bij een probleem tussen klant en leverancier moet de klant in eerste instantie contact opnemen met de klantendienst van de leverancier. Dit zou het merendeel van het aantal niet-ontvankelijke klachten die de Ombudsman Energie moet behandelen, al doen dalen. Wij zijn ook tevreden over het percentage opgeloste klachten, aangezien 80% van de behandelde ontvankelijke klachten tot een oplossing heeft geleid".
Leveranciers doen hun best om hun klanten te ondersteunen in het moeilijke jaar 2020
De COVID-19-crisis heeft België in 2020 hard getroffen. De elektriciteitsleveranciers hebben hun uiterste best gedaan om hun klanten te ondersteunen en hen door deze moeilijke periode heen te helpen. Hieronder enkele cijfers, samengesteld door FEBEG (*):
- Leveranciers zijn hebben zich soepel opgesteld bij het toestaan van betalingstermijnen.
- Sommige klanten hebben gevraagd om hun voorschot te verlagen, anderen om uitstel van betaling of om een betalingsregeling.
- In totaal werden ongeveer 628.000 betalingsplannen of uitgestelde betalingen toegekend voor een waarde van 369 miljoen EUR (SOHO en residentieel).
- 1,3 miljoen klanten konden hun voorschot verlagen (SOHO en residentieel).
Marc Van den Bosch: "Een goede klantenservice blijft een topprioriteit voor onze leden. De daling van het aantal klachten tijdens de COVID-19-crisis is een bewijs van de niet-aflatende inspanningen van de leveranciers om hun klanten diensten van hoge kwaliteit aan te bieden".
(*) Geaggregeerde cijfers voor de periode 5-2-20 tot 15-3-21