Verbetering van de bereikbaarheid van de callcenters van de leveranciers
De stijging van de gas- en elektriciteitsprijzen (vooral in 2021-2022) en de vele initiatieven van de overheid om burgers en bedrijven te helpen, hebben geleid tot een groot aantal vragen bij klanten. Deze combinatie van factoren hebben de klantendiensten van de leveranciers onder zware druk gezet.
In deze context is de bereikbaarheid van leveranciers - die de tijd willen en moeten nemen om legitieme vragen van klanten te beantwoorden - verslechterd. De verschillende overheidsmaatregelen om de prijzencrisis te verlichten en de algemene stijging van de facturen leiden immers tot een aanzienlijke toename van de gesprekken in de callcenters van de leveranciers, gesprekken die ook steeds langer duren.
Om de bereikbaarheid van de klantendiensten van de leveranciers te verbeteren, hebben FEBEG en de leveranciers een engagementsverklaring tegenover de federale overheid opgesteld en overgemaakt aan de Staatssecretaris voor Consumentenbescherming.
De volgende verbeteringspunten zullen door de leveranciers worden uitgevoerd (volgens hun individuele roadmaps):
- Kwaliteitsverbetering: bijvoorbeeld de mogelijkheid om digitale kanalen en zelfbedieningsruimten te ontwikkelen, waar antwoorden kunnen worden gevonden zonder een beroep te hoeven doen op callcenters.
- Mogelijkheid om extra digitale contactkanalen te ontwikkelen (vraagformulieren of chat of sociale media) om de callcenters te ontlasten.
- Het bijhouden van statistieken om de ontwikkeling van de bereikbaarheidsgraad te monitoren.
Marc van den Bosch, general manager FEBEG: "FEBEG en haar leveranciersleden zijn zich bewust van hun verantwoordelijkheid m.b.t. de bereikbaarheid van klantendiensten, zeker in de context van de huidige ongeziene energieprijzencrisis. Zij zullen hun uiterste best doen om het voor klanten sneller en gemakkelijker te maken om antwoorden op hun vragen te krijgen".
