De leveranciers hebben kennis genomen van het jaarverslag van de federale ombudsman voor energie. De om en bij de 2.190 ontvankelijk verklaarde klachten vertegenwoordigen een beperkt aantal gevallen ten opzichte van de 9 miljoen afnamepunten voor gas of elektriciteit die door de leveranciers beleverd worden (0.24 klachten per 1.000 punten). Onze sector staat, wat dat betreft, in een gunstiger daglicht dan andere nutssectoren. FEBEG roept de klanten op om bij problemen in eerste instantie contact op te nemen met de klantendienst van hun leverancier. In de meerderheid van de gevallen wordt er een oplossing gevonden die voor beide partijen aanvaardbaar is.
Ontvangen klacht betekent niet ontvankelijke klacht, noch gegronde klacht
In 2017 heeft de federale ombudsman 5.797 vragen en klachten van gas- en elektriciteitsverbruikers behandeld. FEBEG stelt vast dat ongeveer 20% van deze klachten geen betrekking hebben op de leveranciers, maar gebonden zijn aan de activiteiten van de distributienetwerkbeheerders (meteropnames, aansluiting op het net, stroom-pannes). Het verslag onthult dat meer dan de helft (55%) van deze vragen en klachten – en dit is opmerkelijk - niet ontvankelijk verklaard worden door de ombudsman. De gegronde of gedeeltelijk gegronde klachten maken 64% uit van de ontvankelijke klachten. Dus, uiteindelijk is dit slechts een fractie van de ontvangen klachten.
In 2017 werden er 2.130 dossiers afgewerkt, waarvan 1.133 met betrekking tot het jaar 2017 (andere dateren van voorgaande jaren tot in 2014). Niet minder dan 85% van deze klachten en vragen zijn afgerond met een akkoord tussen beide partijen. Dit toont de goede wil aan van de leveranciers om, daar waar mogelijk, steeds tot een compromis te komen.
Marc van den Bosch, general manager FEBEG: « De leveranciers besteden veel aandacht aan de kwaliteit van de dienstverlening. Iedere klacht is een klacht teveel. De leveranciers werken er voortdurend aan om hun contacten met de klanten te optimaliseren en om op de meest correcte en eenvoudige manier te communiceren, rekening houdend met de complexiteit van de energiemarkt. Wij vragen aan de klanten die een klacht of een vraag hebben, om deze in eerste instantie mee te delen aan hun leverancier en zijn antwoord af te wachten. Wij zijn ervan overtuigd dat er in de meerderheid van de gevallen een evenwichtig akkoord tussen de partijen zal gevonden worden, zoals dit het geval is voor de dossiers die effectief via de ombudsman behandeld worden. »