Les fournisseurs ont pris connaissance du rapport annuel du médiateur fédéral pour l’énergie. Environ 2.190 plaintes jugées recevables représentent un chiffre, somme toute modeste, en regard des 9 millions de points de livraison de gaz ou d’électricité desservis par les fournisseurs (0,24 plainte par 1.000 points de livraison). Notre secteur se compare à cet égard favorablement par rapport à d’autres secteurs utilitaires. La FEBEG appelle les clients à prendre contact prioritairement avec le service clientèle de leur fournisseur en cas de problème. Dans la grande majorité des cas une solution convenant aux deux parties est trouvée.
Plainte reçue ne signifie pas plainte recevable ni plainte fondée
En 2017, le médiateur fédéral pour l’énergie a traité 5.797 questions et plaintes de consommateurs de gaz et d’électricité. La FEBEG constate que près de 20% de ces plaintes ne concernent pas les fournisseurs mais sont liées à des activités menées par les gestionnaires de réseaux de distribution (relevés de compteurs, raccordement au réseau, pannes de courant). Le rapport révèle de manière remarquable que plus de la moitié (55%) de ces questions et plaintes sont jugées non recevables par le médiateur. Les plaintes fondées ou partiellement fondées constituent 64% des plaintes recevables, soit, in fine, une fraction seulement des plaintes reçues.
2.130 dossiers ont été finalisés en 2017 dont 1.133 relatifs à l’année 2017 (les autres datant d’années précédentes jusque 2014). Non moins de 85% de ces plaintes et questions ont abouti à un accord entre parties. Cela démontre la volonté des fournisseurs d’aboutir à un compromis chaque fois que possible.
Marc van den Bosch, general manager FEBEG : « Les fournisseurs accordent une grande attention à la qualité des services à la clientèle. Chaque plainte est une plainte de trop. Les fournisseurs travaillent sans relâche à optimaliser les contacts avec les clients et à communiquer envers eux de la manière la plus correcte et simple en tenant compte de la complexité du marché de l’énergie. Nous demandons aux clients qui ont une plainte ou une question de la communiquer en première instance auprès de leur fournisseur et d’attendre une réponse de sa part. Nous avons la conviction que dans la majorité des cas un accord équilibré sera trouvé entre parties, comme c’est le cas pour les dossiers effectivement traités via le médiateur ».