La hausse inédite des prix du gaz et de l’électricité, les nombreuses initiatives prises par les autorités pour aider les citoyens et les entreprises ont engendré de très nombreuses questions chez les clients, ainsi qu’une pression intense sur les activités des services à la clientèle des fournisseurs.
L’évolution à la hausse des factures d’acompte et de décompte demande davantage d’explication et de pédagogie. L’accessibilité des fournisseurs, qui veulent et doivent prendre le temps pour répondre aux questions légitimes des clients, s’est progressivement dégradée. Les différentes mesures gouvernementales prises pour atténuer la crise des prix et la hausse générale des factures engendrent une augmentation substantielle des conversations, qui sont aussi de plus en plus longues au sein des centres d’appel des fournisseurs.
Devant ces constats, les fournisseurs ont développé une déclaration d'engagement envers le gouvernement fédéral, et l'ont transférée à la Secrétaire d’Etat à la Protection des Consommateurs, Eva De Bleeker.
Cette déclaration d'engagement énumère les initiatives coordonnées que la FEBEG, ses membres fournisseurs et les autorités publiques mettront en œuvre, à court et moyen terme, pour améliorer la transparence des acomptes et des décomptes, ainsi que l’accessibilité aux services clients (liste non exhaustive des points d’action):
Transparence du calcul des acomptes
- La FEBEG et les fournisseurs publieront de manière accessible, via leurs sites Web, des explications sur la manière dont les acomptes sont calculés.
- Les fournisseurs développeront des outils pour aider les clients à mieux comprendre la manière dont leur acompte a été déterminé.
- Les fournisseurs développeront davantage les moyens dont disposent leurs clients pour ajuster leurs acomptes aux éventuelles modifications de leur profil de consommation, ce dans certaines limites. La raison de ces limites est qu’il faut veiller à ce que le client ne diminue son acompte dans de telles proportions que sa facture de décompte atteigne un montant très élevé.
- Il y aura des moyens de communication distincts (par téléphone ou via la poste) pour assister les clients qui n’utilisent pas les canaux digitaux.
- Les fournisseurs d'énergie qui proposent une facturation mensuelle aux clients dotés d'un compteur digital publieront un message général (blog, FAQ, ...) sur leur site web qui expliquera les tenants et les aboutissants de ces contrats. Actuellement, ceci n'est applicable qu'en Flandre.
Accessibilité aux services clients des fournisseurs
- Amélioration de la qualité : par exemple la possibilité de développer les canaux digitaux et les zones ‘self-service’, où des réponses peuvent être trouvées sans devoir solliciter les centres d’appel.
- Possibilité de développer des canaux de contacts digitaux supplémentaires (formulaires de questions ou ‘chat’ ou médias sociaux.), en vue de délester les centres d’appel.
- Suivi des statistiques pour surveiller la manière dont le niveau d’accessibilité évolue.
Délais de facturation (facture annuelles et/ou de décompte)
- Suivi de statistiques pour surveiller étroitement l’évolution les délais d’émissions des factures de décompte.
- Suivi de statistiques pour surveiller étroitement le délai de remboursement d’un solde positif au bénéfice du client.
Collaboration entre le secteur et les autorités publiques
- Les fournisseurs et les autorités publiques renforcent leur dialogue au sujet de la transparence et de l’accessibilité et vérifient régulièrement l’état d’avancement des initiatives prises à ce sujet. Ils cherchent des solutions génériques en concertation.
- Tant les fournisseurs que les autorités publiques améliorent les listes de ‘questions fréquemment posées’.
- Les autorités publiques et les fournisseurs s’engagent à stimuler le déploiement des compteurs digitaux comme outil essentiel de transparence et d’information pour toutes les parties concernées.
Marc van den Bosch, general manager FEBEG: " Nous saluons cette initiative de nos membres. La FEBEG et les fournisseurs sont conscients de leurs responsabilités respectives en termes de transparence et d’accessibilité, dans le contexte de crise inédite des prix de l’énergie que nous traversons. Ils feront tout pour que les clients soient informés de manière transparente et obtiennent plus rapidement et facilement des réponses à leurs questions éventuelles ".