Les trois dernières années ont mis la société belge à dure épreuve avec les crises successives du COVID-19 suivie du conflit en Ukraine et de la hausse inédite des prix de l’énergie qui en a découlé.
Au cours de cette période fortement chahutée, notre secteur a été en première ligne pour assurer une sécurité d’approvisionnement sans faille et pour accompagner ses clients et les autorités publiques. Les fournisseurs sont aux premières loges pour prendre le pouls de leur clientèle. Ils sont en contact avec l’ensemble de la société belge via environ la fourniture d’électricité et ou de gaz à environ 9 millions de points de livraisons.
Les fournisseurs ont aussi assuré avec succès la concrétisation opérationnelle des nombreuses mesures décidées par les autorités publiques à différents niveaux de pouvoirs. Il s’agit d’opérations complexes et d’envergure ; d’évidence non-planifiées, ce en sus de leurs opérations courantes et d’autres modifications aux processus de facturation requis par les différents niveaux de pouvoirs.
Les fournisseurs ont notamment mis en œuvre les opérations suivantes pour compte des autorités et au bénéfice de leurs clients:
- Extension du tarif social aux BIM (doublement du nombre de bénéficiaires)
- Distribution du chèque de 80,00 € aux bénéficiaires du tarif social
- Baisse de la TVA sur l’électricité à 6%
- Baisse de la TVA sur le gaz à 6%
- Distribution de la ‘prime chauffage’ de 100,00 €
- Distribution du ‘forfait de base 2022’ pour l’électricité et/ou le gaz
Mener ces opérations à bien n’a pas été sans impact sur le fonctionnement des services opérationnels, back-office et centres d’appels des fournisseurs.
La charge de travail a été considérable. Il a fallu gérer les priorités. Cela explique entre autres pourquoi la qualité des services à la clientèle a malheureusement pu être détériorée. Les fournisseurs s’activent cependant pour la restaurer à court terme. Chaque mesure annoncée par le gouvernement engendre en effet des milliers de contacts avec les fournisseurs. Le secteur a assuré ici le rôle de back-office et de centre d’appel pour les autorités publiques.
Marc van den Bosch, general manager FEBEG : « Nous opérons en Belgique dans un environnement régulatoire complexe dû à notre structure institutionnelle si particulière. Outre les mesures prises en urgence pour faire face à la crise, les fournisseurs doivent implémenter une foule de mesures décidées par les autorités publiques fédérales. Ces mesures ne sont pas toujours suffisamment coordonnées, et nos membres ne disposent dès lors pas toujours du temps indispensable pour implémenter qualitativement ces mesures d’une grande complexité technique et à grande échelle. En conséquence, le pipeline opérationnel des fournisseurs est ‘plein comme un œuf’. Les autorités doivent prêter davantage d’attention à cette problématique dans le contexte de la gestion de crise actuelle ».