Les fournisseurs membres de la FEBEG desservent non moins de 5,1 millions de clients en électricité et 2,7 millions en gaz en Belgique. Les approvisionner de manière continue en énergie durable et abordable et jouer le rôle de régisseur de leur énergie est la raison d'être principale des fournisseurs d'énergie de la FEBEG.
Parce que l'énergie est un besoin fondamental, le législateur a prévu que des régulateurs veillent au bon fonctionnement des marchés et notamment à la protection des intérêts du consommateur (transparence des prix, concurrence, modèle de marché etc.). Les fournisseurs d’énergie sont soumis à la la loi générale sur les pratiques de marché et la protection du consommateur (loi du 6 avril 2010). Les fournisseurs se doivent donc de respecter une grande quantité de prescrits légaux dans leurs transactions quotidiennes envers leurs clients.
Pour compléter cette batterie de moyens de protection des consommateurs, les fournisseurs d'énergie de la FEBEG sont également signataires volontaires de l'Accord Consommateur.
Cet accord régit de nombreux aspects leur fonctionnement commercial non couverts par des textes légaux. L'accord consommateur, entré en vigueur depuis 2005, en est en 2017 à sa 5ème révision afin qu'il reste en phase avec un secteur de l'énergie et des modes de transactions en pleine transition.
Il faut le souligner, la grande majorité des relations entre fournisseurs et clients se déroule sans encombre. Parfois cependant, des problèmes surgissent. Le premier réflexe doit être de discuter d'une solution équilibrée avec les services clients du fournisseur concerné. Dans la plupart des cas, celle-ci sera trouvée! Si le client n'arrive pas à s'accorder avec son fournisseur, il peut enregistrer un plainte auprès du médiateur fédéral pour l'énergie. Seules sont jugées recevables les plaintes déposées au terme d'un dialogue avéré avec le service clients du fournisseur concerné.
Lien utiles
Texte intégral de l'accord consommateur de 2017 : “le consommateur dans le marché libéralisé d’électricité et de gaz”
Site web du "Service médiation de l'énergie"
Sites web du régulateur fédéral CREG et des régulateurs régionaux: Brugel (Bruxelles), CWaPE (Wallonie) et VREG (Flandre)