Ombudsman énergie (2020) – Les fournisseurs attentifs à leurs clients en période crise COVID

L’Ombudsman énergie vient de publier son rapport d’activité 2020. La FEBEG et ses membres saluent la baisse du nombre de plainte d’environ 6% (vs 2019) ce au terme d’une année particulièrement complexe sur le plan du service à la clientèle étant donné la crise du Coronavirus.

Nombre de plainte en baisse sur fond de crise coronavirus
Cette année 2020 encore, moins de la moitié des plaintes étaient recevables (46%) ce qui conduit à un nombre de plainte réellement traité avec les acteurs du marché (fournisseurs et GRD) d’environ 3.053 plaintes. Ce chiffre, les fournisseurs entendent encore le comprimer à l’avenir, même s’il semble déjà extrêmement réduit eu égard aux plus 8.000.000 de points de livraison EAN (électricité + gaz) desservis par les fournisseurs. Il faut noter par ailleurs que près d’un quart des plaintes concernent des problèmes en dehors du contrôle des fournisseurs (compteurs digitaux, problèmes de comptage, problèmes liés aux gestionnaires de réseaux etc.)

Marc Van den Bosch, general manager FEBEG:  : « En cas de problème client-fournisseur, le premier réflexe du client doit être de contacter le service clientèle du fournisseur. Cela éviterait la majorité du nombre substantiel de plaintes non recevables que l’Ombudsman énergie doit traiter. Nous nous réjouissons par ailleurs du taux de résolution de plainte obtenu, puisque 80% des cas de plaintes recevables traitées ont abouti à un accord ».

Les fournisseurs à la manœuvre pour soutenir leurs clients dans le contexte COVID 19
La crise COVID-19 a frappé la Belgique de plein fouet en 2020. Les fournisseurs d’électricité ont mis tout en œuvre pur soutenir leurs clients et les aider à traverser cette période critique. Quelques chiffres ci- dessous compilés par la FEBEG . (*)

• Les fournisseurs se sont montrés souples dans l'octroi des modalités de paiement depuis le début de la crise Covid
• Certains clients ont demandé à réduire leurs acomptes, d'autres ont demandé des reports de paiement ou encore des plans de paiement.
• Au total, quelque 628.000 plans de paiement ou reports de paiement(*) ont été accordés pour une valeur de 369 millions d'euros (soho+ resi).
• Les acomptes ont été réduites pour 1,3 million de clients (SOHO et résidentiels)

Marc Van den Bosch:  « Le service à la clientèle reste un priorité absolue pour nos membres. La baisse du nombre de plainte sur fond de crise COVID-19, témoigne des efforts incessants des fournisseurs pour offrir des services de haute qualité à leurs clients».

(*) Chiffres agrégés pour la période 5-2-20 tot 15-3-21