Rapport de l’ombudsman : des progrès substantiels en matière de joignabilité des fournisseurs
Plus que jamais les fournisseurs sont attentifs à la qualité de leurs services envers leurs clients. Dans le marché ultra-compétitif de la fourniture d’énergie, l’attention à la qualité des interactions avec la clientèle est primordiale.
Le récent rapport annuel 2023 de l’ombudsman montre un progrès général en la matière en 2023 après une année 2022 marquée par une crise des prix de l’énergie sans précédent. Le nombre de plaintes reçues diminue de 8,5% par rapport à l’année précédente.
Les fournisseurs qui lors de la crise des prix éprouvaient des difficultés à suivre les demandes innombrables de leurs clients ont renforcé les capacités de leurs services clientèles avec des résultats remarquables. Le niveau de plainte concernant la joignabilité des fournisseurs a diminué de moitié et retrouve son niveau d’avant crise.
Notons encore que près d’un quart des plaintes reçues concernent des problèmes de compteurs et de comptage qui ressortent de la responsabilité des gestionnaires de réseaux de distribution (GRD) et pas des fournisseurs.
Le rapport souligne aussi l’impact persistant en 2023 de la mise en œuvre du nouveau système d’échange de données de marché centralisé. Pour rappel, les fournisseurs ne sont à même d’émettre la facture de régularisation de leurs clients qu’après avoir reçu les données de consommation validées de leur client transmises par les gestionnaires de réseaux.
Ces problèmes de délais de facturation comptent selon le rapport pour de 30% des plaintes reçues. Entretemps, des progrès significatifs ont été réalisés pour réduire les retards et les gestionnaires de réseau et les fournisseurs d'énergie continuent à travailler conjointement à des solutions pour résoudre les problèmes résiduels dans l'échange de données sectorielles.
Une plainte sur deux reçues par le service de médiation fédéral de l’énergie n’est pas recevable. La cause principale étant que le client n’a pas pris contact avec son fournisseur pour expliquer la nature de son problème. Il faut donc toujours et prioritairement contacter son fournisseur en cas de perception d’un problème. Dans la majorité des cas un tel contact aboutira à une clarification (problème perçu mais non avéré) ou à une résolution d’un problème avéré par le fournisseur.
Le marché de l’énergie se complexifie davantage chaque année et le nombre de données brassées dans le secteur augmente de façon exponentielle. Pensons notamment au tarif capacitaire, au partage d’énergie, aux prosommateurs, aux données quart horaires, à la facturation mensuelle, aux tarifs dynamiques, à des législations, taxes et prélèvements différents dans chaque région etc.
Malgré tous les efforts consentis le zéro défaut reste un graal difficile à atteindre dans un marché comptant près de 10 millions de points de livraison (gaz et électricité).
Dans ce contexte, la FEBEG invite les autorités publiques à toujours considérer des règles simples et automatisables avec un délai de mise en œuvre suffisant pour le fournisseur lors de l'introduction de nouvelles obligations. Ainsi, le nombre de questions, de problèmes et de plaintes des clients peut être maintenu à un niveau aussi raisonnable que possible.
Marc Van Den Bosch, general manager FEBEG : « Le rapport de l'Ombudsman stimule les fournisseurs à poursuivre les efforts en cours en vue de résoudre, avec nos partenaires GRD et Atrias, les problèmes structurels résiduels au niveau de l'échange de données sectorielles. Nous pensons que la résolution de ces problèmes, cumulée avec la baisse des prix sur les marchés de l'énergie, suscitera une nouvelle diminution des plaintes en 2024 ».