Réduire la complexité réglementaire : un enjeu clé pour maîtriser le coût de service au client final

Le secteur de l'énergie en Belgique fait face à un véritable ‘spaghetti’ règlementaire qui impacte directement les fournisseurs et les consommateurs. Dans un contexte encore marqué par la crise énergétique, les fournisseurs sont confrontés à des exigences réglementaires très fréquemment mises à jour, parfois redondantes, affectant leurs opérations, les coûts de service aux clients et la satisfaction de ces derniers.

Les fournisseurs sont totalement engagés pour maintenir une satisfaction client élevée et prévenir les plaintes, mais ils font face à une complexité réglementaire croissante. La réglementation, en constante évolution et souvent non coordonnée entre les niveaux de pouvoir, a entraîné une multitude de changements, impactant les coûts, les processus internes et les ressources nécessaires pour mettre en œuvre ces nouvelles mesures.

Ces changements fréquents, en moyenne 2,5 nouvelles règles à implémenter mensuellement depuis janvier 2022, ont engendré des coûts significatifs pour les fournisseurs, notamment en termes de personnel, de développement informatique et de communication. Et ce rythme ne semble pas s’atténuer. La FEBEG décompte ainsi non moins de 40 nouvelles initiatives réglementaires en cours d’élaboration au sein des différents niveaux de pouvoir.

La FEBEG constate également que de nombreuses réglementations actuelles et en préparation - tant au niveau fédéral que régional – se chevauchent ou interfèrent avec les dispositions déjà présentes dans d’autres règlementations. Cette redondance crée une situation inextricable pour les fournisseurs qui doivent naviguer entre ces différentes réglementations existantes.

Ces interférences et chevauchements entre réglementations mettent les fournisseurs sous une pression excessive et affectent la qualité du service client. Les délais de mise en œuvre de ces mesures sont parfois très difficiles ou même impossibles à rencontrer. Cela force à élaborer des solutions alternatives ou temporaires, moins fiables et sollicitant davantage de travail manuel. Cela génère des erreurs et des plaintes. Les centres d'appels ont été parfois submergés, et toute annonce de futur changement de règle engendre un nouvel afflux massif d'appels et de messages. Ni les clients, ni les fournisseurs ne s’y retrouvent encore.

Face à cette complexité exponentielle, la FEBEG et les fournisseurs réitèrent la nécessité de veiller à ne pas ajouter de nouvelles dispositions qui interféreraient avec des législations et règles préexistantes.

Marc Van den Bosch, general manager FEBEG : « Cette complexité réglementaire extrême, combinée à une protection multiforme des consommateurs, conduit à une diminution de la rentabilité des activités des fournisseurs, et limite parfois aussi l'offre au client final, comme observé à Bruxelles. La surabondance de réglementations nuit à l'adaptation nécessaire du cadre légal aux réalités socio-économiques actuelles. Elle impacte clairement la dynamique du marché et engendre des coûts évitables, tant pour les fournisseurs que pour les consommateurs. »