Protection des consommateurs
Accord consommateur
Tous les consommateurs belges sont protégés via les lois générales sur la protection des consommateurs. En outre, les fournisseurs de la FEBEG se soumettent volontairement à l’accord consommateur (Accord – Le consommateur dans le marché libre de l’électricité et du gaz).
Le 28 juin 2017, les fournisseurs FEBEG signaient au Ministère de l’Economie la nouvelle version de cet accord depuis la libéralisation du marché de l’énergie. A l’origine, l’accord réglait des problèmes opérationnels liés à la libéralisation des marchés tels les déménagements, changement de fournisseurs.
Ensuite l’accord a évolué en prévoyant des engagements supplémentaires des fournisseurs tels, entre autres, la communication annuelle du tarif le plus avantageux.
« Nous avons voulu un accord consommateur qui anticipe les défis de la transition énergétique et offre aux consommateurs d’énergie belges un niveau de transparence et de protection inégalé en Europe. Grâce à cet engagement volontaire des fournisseurs, le consommateur sera encore mieux armé pour établir lui-même son choix d’offre en fonction de sa consommation et de ses préférences. »
Ventes directes
Certains fournisseurs utilisent le canal de ventes porte à porte. En 2017, le ministre de l’Economie Kris Peeters a établi un code de conduite pour les vendeurs porte-à-porte.
Ce code a été établi en collaboration avec l’association sectorielle Belgian Direct Sales Organisation (BDSO). Il vise à réglementer toute les formes de ventes directes, parmi lesquelles les ventes porte à porte.
L’autorégulation du secteur des partenaires de services de ventes porte à porte est une excellente nouvelle. Les fournisseurs d’énergie fédérés au sein de la FEBEG souscrivent à ce code de conduite dans la mesure où il permet de reconnaître et de promouvoir la qualité de leurs processus de ventes porte à porte.
Médiateur fédéral pour l'énergie
Les fournisseurs de gaz et d’électricité font tout pour satisfaire leurs clients. Il s’agit non seulement de leur cœur de métier mais aussi d’un impératif dans un marché hautement concurrentiel et liquide.
Dans de rares cas, par rapport au volume de clients traité (plus de 8 millions de points de livraisons de gaz et d’électricité), apparaissent des différends entre le client et son fournisseur.
Si, après avoir essayé de régler le différend avec son fournisseur, le client s’estime encore lésé, il a la possibilité d’adresser une plainte auprès du Service de Médiation de l’Energie.
Ce service fédéral autonome est compétent pour la répartition des demandes et des plaintes concernant le fonctionnement du marché de l’électricité et du gaz naturel et pour le traitement de tout différend entre un client final et son fournisseur. Le médiateur de l’énergie publie un rapport d’activité annuel.
Rôle des régulateurs
Les régulateurs des marchés du gaz et de l’électricité veillent au grain, tant à l’échelle fédérale CREG que régionale VREG, CWaPE, BRUGEL.
Ils veillent au respect de la transparence et de la concurrence sur les marchés de l’électricité et du gaz naturel et tiennent toujours compte des intérêts essentiels des consommateurs.
